נגישות לעיוורים *

במסגרת קבלת קהל במשרדך, אתה הוא נותן השירות ולא קהל הממתינים.

כאשר הבחנת, שעיוור נכנס לחדר הקבלה עליך לקחת בחשבון, שהמקום אינו מוכר לו והוא אינו יודע אל מי לפנות.

חלק מהעיוורים מעוניינים ליהנות מזכות הקדימה המקובלת בגין נכותם, אך, ישנם עיוורים שמעוניינים להמתין בתור ובלבד שלא ימשכו תשומת לב מיוחדת מהסובבים אותם.

בכל מקרה, יש לגשת אל הלקוח, להציג עצמך בשמך ולהציע עזרתך ואין צורך בהרמת קול מיוחדת.

אין ליכפות עליו לשבת בעת ההמתנה, יש מי שמעדיפים לעמוד. רבים מהעיוורים אינם עומדים על כך שיקבלו אותם לפני תור הממתינים, אך חשוב להם שלא יעקפו אותם אנשים שמגיעים אחריהם ויקבלו שירות לפניהם.

שאלות כגון: "כמה יש לפני בתור?" אין משמען שהעיוור מבקש להדחק לתור.

לרוב אין לו מושג כמה ממתינים לפניו והוא מבקש להעריך את משך הזמן שעליו להקדיש במשרדך.

בעת שאתה מציג עצמך כדאי שתעדכן: "כעת אני משרת לקוח וישנם עוד שלושה בתור, אתה ממהר?" אם איננו ממהר משמע שהוא מתכוון להמתין בתור.

אם יש לך הערכה כמה זמן בממוצע לוקח שירות כל לקוח, ציין זאת וכל הממתינים יהנו ממידע חשוב זה.

אם הלקוח העיוור מעוניין להמתין בישיבה, או בעת שהוא ניגש לשולחנך לקבל את השירות, עומד שם כיסא ללקוחות, תוכל לסייע לו באיתור הכיסא ע"י שתניח את כף ידו על המשענת. אין צורך לתמרן את גופו אל תוך הכיסא. הוא יודע להתיישב לבדו.

אם מדובר בכיסא או ספסל ללא משענת, טוב אם תציין זאת וזה ימנע סכנה שייפול בעת התישבותו כשינסה להתרווח במושבו.

קושי אופייני בתיקשור עם עיוורים מתבטא בהרמת הקול בעת פנייה אליהם. בהיעדר קשר העין עם הלקוח, ניעור ספק עד כמה הוא קשוב וקולט מה שנאמר לו.

אפשר לדבר אל הלקוח העיוור בטון רגיל. נכון הוא, שבסביבה רועשת, חסרה קריאת השפתים והמבע ואז דרושה הרמת קול מסויימת או דיבור יותר מקרוב.

אם מתלווים אל הלקוח במשרדים או בדרך החוצה ויש לעלות או לרדת מדרגות, יש להודיע עליהן מראש, אך לא נחוץ ואף מזיק לבצע תנועות הרמה לסייע לעלות או למנוע מעידה בעת הירידה במדרגות. תנועות הרמה אלו עלולות לגרום הפרת שיווי המשקל והן מביאות לסכנת מעידה.

העיוור מסוגל לטפס ולרדת בכוחות עצמו במדרגות. הוא זקוק רק להתראה מוקדמת על קיומן, עוצרים לפניהן, מציינים קיומן וממשיכים.

___________________________________________________________________

*  נכתב ב- 11.5.2002 לשימוש עובדי העיריה.

 הדרך היעילה ביותר ללוות אדם עיוור היא להציע לו להחזיק בזרועכם. כשאתם פונים הוא חש מיד את שינוי הכיוון. אם שכחתם להזהירו מפני מדרגות, בעת שאתם מתחילים לטפס או לרדת בהן הוא חש מייד בכך. כאשר הוא מחזיק בזרועכם הוא נמצא קצת מאחוריכם ואילו, כאשר אתם אוחזים בו הוא מובל קצת לפניכם וזה הרבה פחות בטיחותי.

מתן הוראות קולניות מרחוק: "ישר! ימינה! תיזהר!!!" מלחיצות ואינן הדרך הטובה והרצויה לסייע בניידות.  (בכלל, "ישר" זו הוראה מאד בעייתית כי קשה לשמור על נתיב ישר כשאין די אותות במרחב התחושתי כדי לנווט לפיהם).

כשסיימת לשרת את הלקוח העיוור הצע לו ליווי החוצה. אם אינו מעוניין, אין צורך ללוותו. אין הכרח, שתעזוב את עמדת השירות שלך כדי ללוותו החוצה, אפשר לבקש בשקט אחד מהממתינים בתור לעשות זאת. אם אין היענות, עשה זאת אתה.

התיחסות אנושית ונכונות לעזור מהוות שיפור שירות לכל לקוח ובכלל זה – ללקוח העיוור.

11.05.2002